Por: Eddy Silvera
2020 ha sido un año de muchos retos, desafíos, cambios a raíz de la pandemia. Muchas de las predicciones que se hicieron para la industria financiera a fines del año pasado se estaban rompiendo a partir de Abril del 2020.
A medida que avanzamos hacia 2021 con el coronavirus aún causando cambios significativos e incertidumbre, puede parecer un desafío predecir lo que deparará el futuro de la industria. Sin embargo, hay varias tendencias que se pueden esperar que se desarrollen y progresen a pesar de los tiempos turbulentos. A menudo, estos se han visto acelerados por los impactos del virus. Aún así, en general representan tendencias a más largo plazo en la industria financiera y darán forma no solo al año que viene, sino a muchos años en el futuro. Aquí se examinan cinco de estas tendencias clave a tener en cuenta a medida que nos acercamos a 2021.
1. Experiencia del Cliente
Con los cierres que se tuvieron en el 2020, la mayoría de los servicios financieros y transacciones de negocios tuvieron que realizarse en línea, por lo que la experiencia del cliente en la banca ha sufrido una transformación importante. Una tendencia creciente en muchas industrias es la mayor personalización de los servicios, utilizando los volúmenes de datos recopilados para ofrecer productos y funciones que se adaptan a las necesidades de un individuo. El cliente moderno exige un servicio más personalizado y atendido, y uno que se les pueda brindar exactamente cuando lo deseen, generalmente con solo hacer clic en un botón. Como dicen, el cliente es el rey y los servicios financieros deben tener al cliente como el centro de sus actividades, productos y procesos.
Los avances en el alcance y el uso de la tecnología en las finanzas han sido positivos en un año por lo demás difícil. Ya hemos visto mejoras en el uso de la inteligencia artificial conversacional para atender las consultas de los clientes y eliminar las frustraciones de esperar en el teléfono, particularmente con las sucursales fuera de servicio por el momento. En los próximos meses y años, podemos esperar ver una gran cantidad de nuevas tecnologías. Ya sea mediante el uso de la inteligencia artificial para brindar información y consejos significativos sobre sus hábitos financieros o el uso de análisis de datos para reunir una visión completa de las finanzas de alguien; el objetivo final siempre será una mejora en la experiencia del cliente logrando que esta sea memorable.
2. Nuevas Formas de Comunicación
Comunicación interna y externa
Junto con los desarrollos tecnológicos clave que ayudarán a los profesionales de las finanzas a desempeñar sus funciones de manera remota, un enfoque clave para 2021 será el desarrollo de herramientas colaborativas para facilitar la comunicación de los colaboradores. Muchos profesionales de las finanzas se han acostumbrado a la tecnología de videoconferencia para organizar reuniones con los clientes durante la pandemia de Covid-19, y un primer acercamiento personal y al cliente será aún más importante en 2021. La tecnología también jugará un papel clave con nuevas aplicaciones como interfaces de programación de aplicaciones para ayudar a servir mejor a los clientes.
Si bien muchas aplicaciones, como las herramientas de soporte, han hecho el cambio a la nube, una aplicación hasta ahora infrautilizada han sido los programas basados en la nube que permiten la colaboración en tiempo real, ya sea internamente entre profesionales financieros o comunicándose con los clientes. Impulsados por el cambio al trabajo remoto, veremos que estos evolucionan más rápidamente, y ciertamente hay margen para que este tipo de programas sean adoptados más ampliamente por las organizaciones en 2021, proporcionando la base para que el trabajo se complete con el aporte de todos.
3. Colaboración sobre competencia
Un área en la que se espera ver un crecimiento durante los próximos años es a través de la aplicación y el desarrollo de lo que denominamos Bancos Abiertos y sus usos potenciales en toda la industria. El concepto de Banco Abierto emplea un modelo API abierto para permitir que las empresas accedan a los datos financieros de los clientes que utilizan otras aplicaciones, recopilando y cotejando esta información para proporcionar soluciones verdaderamente únicas. Ya existen aplicaciones que han tenido éxito al utilizar el potencial de Banco Abierto y combinarlo en productos más sofisticados e inteligentes.
Junto a esto, creo que comenzaremos a ver el desarrollo de ecosistemas financieros en los que varias empresas trabajan juntas para ofrecer una variedad más amplia de productos y servicios a los consumidores. Se espera tener participantes más establecidos con bases de clientes más grandes colaborando con empresas emergentes de Fintech con productos únicos para unir fuerzas e incrementar el potencial de negocios.
4. Tecnología
Todos los cambios esperados para el 2021 en las instituciones financieras vendrán de la mano de la tecnología y la transformación digital. Las innovaciones tecnológicas han avanzado hasta el punto en que pueden asumir la responsabilidad de las demandas diarias de parte de las tareas y roles tradicionales de las instituciones financieras. Este desarrollo permitirá que el profesional financiero asuma el papel de supervisar un proceso, con el apoyo de las herramientas tecnológicas disponibles: robótica, inteligencia artificial, minería de datos entre otras.
La tecnología no solo desempeñará un papel en las aplicaciones utilizadas por los profesionales de las finanzas, sino que también proporcionará la base para un trabajo remoto eficaz, y las organizaciones deberán asegurarse de que su infraestructura digital esté configurada adecuadamente para ayudar a facilitar estas nuevas formas de trabajo para 2021.
5. Los Bancos Nativos Digitales
Los bancos nativos digitales no han tenido buen desempeño para el 2020 y se espera un año difícil para este tipo de bancos para el 2021. , y 2021 también se ve peligroso. Muchos de estos bancos han tenido problemas este año y hemos visto pérdidas y despidos considerables, con caminos hacia la rentabilidad empujados hacia un futuro lejano.
Estos bancos se han caracterizado por los bajos márgenes de ganancia de los clientes, la caída de los ingresos y las continuas presiones regulatorias de los costos. Aunque NeoBanks ha estado introduciendo modelos de suscripción para tratar de generar un flujo de ingresos adicional, existe un escepticismo notable en torno a si estos pueden detener el déficit de efectivo en los niveles que están viendo. Combinando eso con los bancos tradicionales que están comenzando a cerrar la brecha digital, en general, 2021 no luce como un año muy bueno para los Bancos Nativos Digitales.
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